今年的双十一购物狂欢节已经进入倒计时，各家电商摩拳擦掌，憋足了劲大干一场，让人期待。
然而，回首往年疯狂抢购之后的快递慢、质量差、退货难等问题，不禁又让燃起的购物欲望变得踌躇起来。为此，本报记者独家采访了阿里巴巴法务部，探寻大数据助力下阿里探索出的维护网购消费者权益的新路径。
准：大数据助力电商打假
电子商务的高速发展，带来的不仅是线上交易额的节节攀升，还为假冒伪劣产品提供了滋生的土壤。“打假”成为近两年电商平台绕不开的主题。
2014 年，国家工商总局网监司委托第三方检测机构对部分主要 B2C 类电商平台11月11日当天促销的商品进行了抽检。在207批次的样品中，大部分为合格真品。同时，也发现了6个电商平台上的15个批次的样品属于假冒商品或高度疑似假冒商品，7个批次的样品质量不合格或标签不符合法律规定。检出问题样品涉及鞋、箱包、配饰、礼品、化妆品、数码配件六个品类，已确证8个批次的样品为假冒商品，占问题样品的36.4%。
前不久阿里巴巴集团董事局主席马云在接受采访时谈及阿里巴巴假货风波，他说：“每卖出一件假货，就会让阿里巴巴失去5个以上的用户。阿里巴巴是假货的受害者。”假货问题并非只是阿里巴巴的问题，而是国内整个电商行业的短板所在。国务院总理李克强在10月14日召开的国务院常务会议上强调，要营造良好网络消费环境，严打网上销售假冒伪劣商品等违法行为。
双十一前夕，天猫携手蚂蚁金服，与中国人保、平安产险等知名保险公司相继推出“天猫正品保证险”、“天猫品质保证险”等一系列普惠保险项目，如果消费者在天猫平台购买到假冒商品，将无条件获得退货退款支持，并可以获得4倍赔偿。这是天猫于2012年首创推出“退货运费险”后，为保护消费者的合法权益，再次升级消费者保障。
据阿里巴巴集团安全部知识产权保护专家介绍，随着淘宝网保护知识产权水平的不断提高，售假者的行为已变得越来越隐蔽。不法商人改变经营模式，发展下线经营，从幕前退到幕后，从事批发、代发，掩人耳目，从而达到成功销售假货的目的。但网上交易行为都会留下数据记录，通过大数据手段对这些数据进行交叉分析，再狡猾的狐狸也终会露出马脚。
去年12月，淘宝公布联手上海、福建、浙江、湖南等地公安机关，运用大数据查获一起网售假冒运动鞋案件，涉案总价2150余万元。各地警方共立案5起，破案5起，抓获犯罪嫌疑人8名（其中刑事拘留8名），捣毁犯罪团伙1个、捣毁销售、仓储窝点7处，现场缴获各类假冒“耐克”运动鞋300余双，查封生产流水线2条。
便：三强联手一站式服务
传统的售后投诉方式和处理方式已经不再适应庞大规模的网购交易所产生的大量纠纷。为提高投诉处理效率，国家工商总局已经与包括阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权一站式服务平台。
目前，阿里巴巴和中国消费者协会及各地消费者保护组织联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成，截至今年4月，广东、江苏、天津等地的消协已经开始试用投诉平台。消费者提交投诉材料给地方消保组织，由其录入信息至这一投诉对接平台后，5分钟内即可转至处理部门，简单投诉在1到2个工作日可以给出处理意见，复杂情况在7个工作日内可以得到解决，最长不超过15个工作日。
快：小纠纷由大众评审
而在阿里巴巴集团自己的平台上也有新的维权机制——“大众评审制”。淘宝上存在大量的小额交易，针对此类交易纠纷，诉诸法律不仅维权成本高而且需要大量精力的投入，而现在进入淘宝判定中心的网页，令买卖双方僵持不下的争议可由大众评审进行判定。
据阿里方面介绍，大众评审团成员由资深买家和卖家组成，他们通常拥有多年购物或售卖商品的经验，买卖双方任何一方均可选择由31个大众评审组成的“陪审团”处理交易投诉，率先获得超过半数（16票）支持的一方就可以胜诉。在淘宝有关规则下，评审团可以帮助平台更加快速地判定简单常见的买卖交易纠纷。
自2012年12月大众评审制上线以来，主动申请加入大众评审队伍的用户累计超过百万人，这些编外维权评审累计完成3000万次以上的维权判定。
购物狂欢后的
烦心事
双十一购物狂欢节自2009年开始，以天猫、京东、苏宁易购等为代表的大型电子商务网站在11月11日这一天进行大规模的打折促销活动，这个日子从此被赋予了更多的仪式感和商业色彩。
2014年10月阿里取得了双十一的注册商标并于同年双十一当天斩获571亿元交易额，自此阿里打造的双十一购物狂欢节基本奠定了中国最大的电子商务购物狂欢节的地位。
实际上，阿里并不能独享双十一的狂欢果实，电商群起伺机瓜分市场份额，线上线下联合大促的火热气氛不仅让电商杀红了眼，对互联网购物时代的消费者来说这也是一次让人红着眼、熬着夜等开售的购物体验，头脑发热之时很难保持理性。而当这股狂热慢慢消散，问题开始显现，发货难、快递慢、质量差等问题对那些疯狂抢购的消费者来说不啻为一盆冷水迎头浇下。
中国质量万里行2014年第12期投诉统计分析报告显示，2014年双十一过后网购投诉量同比增长87%。从投诉的内容来看，消费者投诉反映的主要有商家发错货、商家迟迟不发货、货品图文不符、货品质量问题、快递慢、退货难、预售商品遭遇退款难等问题。如何解决消费者在双十一狂欢中遭遇的维权问题，改善消费者的网购体验？阿里近几年借助对大数据的深挖和分析以及对“互联网＋维权”的尝试，探索出多种维护消费者权益的新路径。
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