纠纷是怎样产生的

    北京市第二中级人民法院法官杜彦博表示，从该院审理的案件情况来看，快递公司的经营管理不规范是产生纠纷的主要原因：

    一是邮单的填写内容过于简单。不少寄件人和快递公司对邮单的重要性认识不足，对邮单的填写过于简单，导致货物一旦丢失、毁损后，双方对货物的价值争议很大。

    寄件人往往主张的货物价值较高，而快递公司认可的价值则较低。此时，邮单上填写的货物名称、数量、价值以及保价等信息就成为认定货物价值的重要依据。

    但是，如果邮单上不能显示货物的价值信息，那么按照谁主张谁举证的原则，寄件人就需另外举证证明货物的价值，否则就可能要承担不利的法律后果。

    二是快递公司的管理水平和服务水平不到位，还有些快递公司自身不具备运营能力，却在网上以低邮费招揽客户，在收取邮费后又将货物委托其他快递公司代为运送，从中赚取差价。在货物出现问题后，一些快递公司不是积极解决问题，而是想方设法推卸责任，导致寄件人与快递公司之间的纠纷不断升级，最终诉至法院。

    三是快递公司不注重履行对邮单上免除或者限制其责任的格式条款进行提示和说明的义务。

    根据相关规定，快递公司作为格式条款的提供方，对涉及免除或者限制其责任的格式条款，负有对寄件人进行提示和说明的义务。

    但在实践中，快递公司在收到寄件人交付的货物后往往收费了事，对涉及投保、赔偿等免除或者限制其责任的格式条款不作提示，邮单上对这些条款的说明也很少作放大、加粗等处理，一旦货物丢失、毁损，双方就会对赔偿问题争执不下。

    快递公司如果不能举证证明其就该格式条款尽到了提示和说明义务，就可能要承担格式条款无效的法律后果，对寄件人的货物损失承担全额赔偿责任。

    寄件人怎样防患于未然

    如何更好地保护寄件人的合法权益，减少不必要的诉讼纠纷？北京二中院建议：应提高防范风险的意识和规避风险的能力。

    “首先，寄件人在选择快递公司时，应尽可能地选择商业信誉好、管理规范的大型快递公司，不要轻信网上一些不知名的小快递公司的低价宣传，将自己的货物置于危险之中。”

    杜彦博说，寄件人在寄件时应认真阅读邮单上的格式条款，详细填写货物的名称、数量、价值等信息，如果货物价值较大应主动投保，以便在货物丢失、毁损后维护自己的合法权益。并要确保填写的收件人姓名、地址、电话等信息准确无误，也应填写清楚自己的信息，以免货物丢失或者被他人冒领。

    快递公司怎样规范经营

    “同时快递公司应加强自身管理，提高服务水平。”杜彦博建议，快递公司应建立完善的内部管理流程，在包装、运输等环节严格按流程办事，确保货物安全送达目的地。

    注重提高其工作人员的业务素质，加强对快递员的管理，“具体来说，在收件环节，快递员要指导寄件人正确详细的填写邮单，对于邮单上免除或者限制快递公司责任的格式条款，履行好提示和说明义务。”

    而在送货环节，杜彦博表示，要认真核实收件人身份，未经收件人同意不得擅自将货物交由他人签收或者放在收件人的家门口，避免货物丢失或者被他人冒领。

    “快递公司要不断提高服务水平，对于寄件人的投诉，不推诿逃避责任，经调查确实属于快递公司的原因造成货物丢失、毁损的，积极退赔，妥善处理好其与寄件人的纠纷，维护好自己的商业信誉。”杜彦博说。

    与此同时，快递业主管机关、快递业行业自律组织、消费者协会等机构应积极发挥职能，促进快递业的健康发展。

    快递业主管机关应加强对快递业的监督管理，对达不到标准、投诉率较高的快递公司严厉查处，对不具备经营资质的快递公司坚决取缔，严把市场准入关。

    快递业行业自律组织应充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，督促和帮助快递公司提高服务水平。

    消费者协会应加强对快递业的社会监督，在维护好消费者合法权益的同时，对消费者投诉较多的快递公司建立诚信档案，并定期向社会公布，倒逼快递公司提高自身的管理水平和服务水平。